升级B2B电子商务客户服务策略的6条可行技巧

电子商务环境充满了竞争对手。大型公司似乎拥有无限的库存，并以难以匹敌的优惠价格提供大量的周转时间。

但是，如果有一个区域可以使您的商店脱颖而出，那么它就是客户支持。高达67％的客户表示，他们愿意为出色的体验付出更多的代价，这就是为什么您应该将自己的支持视为赢得品牌忠诚度、提高转化率和创建更高客户留存度的重要工具。在这篇文章中，我们将通过六个可操作的技巧来确切地展示如何提高您的电子商务客户服务策略。让我们开始吧！

1.了解并解决客户与商店互动的问题

支持不仅仅在于在遇到问题时帮助客户与您联系。您需要准确了解您客户正在经历的事情以及如何帮助他们解决问题。为此，您需要确定客户与您互动所需要的不同步骤。

绘制客户旅程图，以了解您的用户来自何处，他们在每个阶段的目标以及旅程所需的时间。您可以使用Google Analytics（分析）之类的工具来了解用户如何浏览您的网站。查看不同的接触点，以确定其行为的趋势和共性。通过使用像Hotjar这样的工具来进一步查看访问者会话的屏幕录像、不同页面的热图以及滚动行为，从而使操作更进一步。这将帮助您更深入地了解客户与网站的交互方式。

了解这些信息之后，您就可以查看网站上用户被卡住的区域并进行修复。例如，如果许多客户退出了结帐页面，则要解决与您的付款、运输和退货政策等有关的问题，具体取决于使人们离开的确切问题。了解用户采用的一般浏览路径并确定他们可能面临的问题是提供高质量电子商务支持的第一步。

2.选择合适的软件来组织您的客户支持

您的客户将通过各种不同的渠道找到并与您互动。这可能包括电话、电子邮件、社交媒体、实时聊天以及介于两者之间的所有内容。为了跨多个渠道提供快速、有用的支持，您需要选择合适的电子商务客户服务软件。以下是您希望支持工具具备的主要功能：

• 全渠道服务台，用于管理跨平台的支持。

• 共享收件箱，例如，通过在票证中相互标记、分配对话和共享屏幕截图，可以轻松地与您的团队进行协作。

• 快速答复，可轻松自定义预制模板并响应重复的查询。

• 冲突检测，可避免多个座席对同一客户做出响应。

• 电子商务客户服务仪表板，您可以找到适合每个价格范围的账单的工具。但是，我们强烈建议您使用专为电子商务而设计的产品，因为它可以满足电子商务业务的独特问题和特定需求。

3.使客户能够借助知识库帮助自己

俗话说，“自助是好的帮助”。91％的人说，如果在线知识库适合他们的需求，他们会使用它。电子商务客户支持也是如此。具有包含常见问题解答和故障排除指南的集中式在线信息数据库有多个目的。您不仅可以授权客户在自己方便的时候获得帮助，还可以节省客服代理的时间，以便他们可以执行其他任务。更新的知识库也是在整个团队中培训和保持一致性的宝贵资源。在您的电子商务知识库中，请牢记以下做法：

• 确保用户易于搜索且井井有条，井井有条。

• 保持格式一致，并易于使用标题、换行符和项目符号进行扫描。

• 按时间顺序组织文章以匹配客户的购买过程。

• 使用链接引导客户获取更多信息，而又不会使您的文章篇幅太长。

• 当您引导客户逐步了解如何在网站上进行操作时，请附上图片或屏幕截图。

4.问题升级前积极地发现和解决问题

主动的客户支持意味着在您的客户联系您寻求帮助之前为其提供帮助。这不仅减少了支持互动，而且建立了客户信任，最终提高了保留率。识别客户查询中的模式并用知识库文章回答它们是迈向主动客户支持的重要一步，您还可以通过以下几种方式主动获得支持：

• 在客户意识到存在问题之前，传达与运输、库存或购买过程中其他阶段有关的问题。

• 查看社交媒体对话，以便您可以倾听并回应客户的评论。

• 创建有用的内容（例如博客、新闻稿或视频），以帮助您的客户更好利用您的产品。

• 通过调查和问卷调查不断寻求反馈，以了解客户的感受并了解您可以改进的方面。

5.自动化且不影响个性化

时间就是金钱。如果您在提供更好的客户体验的同时节省了支持代理的时间，那么您可以同时节省两者，对吗？自动化有助于消除效率低下或不必要时的人为干预。电子商务支持自动化的第一步是基于关键字的自动响应——与订单，收据和运输有关的交易消息，以及对诸如“我的订单在哪里？”或“我该如何退货？”之类的标准问题的响应。此外，您可以列出其他多种客户使用的常见短语和单词，以识别问题并更有效地处理它们。您可以做更多的事情来创建用于重复查询的易于编辑的模板，并向未完成购买的客户发送自动跟进信息，以使您的客户服务更加有效。

尽管自动响应是一个巨大的福音，但有一个很大的警告。自动回复不能替代与客户建立关系。实际上，自动响应的存在使建立客户关系变得更容易。您不需要听起来像机器人，因为您的回复是自动化的。有了有关您的客户的可用数据量，就没有没有理由不对您的通信进行个性化设置。在自动化和个性化之间找到合适的组合，将有助于您更好地为客户服务，同时建立品牌忠诚度。

6.支持指标与业务指标相结合

要升级您的电子商务客户服务，您首先需要了解您迄今为止进行的支持活动的有效性。例如：

• 创建全面的知识库是否减少了您进行的对话的数量？

• 个性化或更快速的响应是否会对客户满意度产生更大的影响？

• 您选择的工具是否可以提高客户忠诚度？

无论如何，您仍然希望看到其对您的底线的影响，因此您需要将客户服务指标与总体业务指标（如保留率和平均客户价值）结合起来。除了要跟踪的不同定量客户服务指标外，您还需要通读相关对话以确保它们符合您品牌的语气、声音和内部质量标准。这是一个持续的过程。您需要不断利用收到的反馈来更新和更改现有的客户支持系统。例如，如果您看到一个新的重复主题，则可以考虑使用新的知识库文章或创建新的答复模板来解决。

实施这些技巧是升级商店的电子商务支持策略的好方法。但是，请记住，这不是一个一劳永逸的过程。您需要跟踪和衡量工作的有效性，并根据结果不断进行优化。通过选择合适的工具和合适的系统，您将确保可以随着业务的增长迅速扩展客户支持工作。这使您处于好的位置，可以为您的客户提供更佳服务，并最终建立忠实的客户群。

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